完善標(biāo)準(zhǔn)遏制“維修刺客”
【資料圖】
一段時間以來,消費者在家電維修服務(wù)中屢遭“維修刺客”。不少消費者聯(lián)系家電維修師傅上門后,往往見不到收費價格表,都是由師傅口頭報價,由其手寫單據(jù),維修價格似乎全憑師傅一張嘴,嚴(yán)重影響了消費者體驗。
這背后一個客觀原因是如今傳統(tǒng)家電維修門店數(shù)量減少。隨著人工和房租成本上升、智能家電迭代升級速度加快,傳統(tǒng)家電維修門店生存成本高、競爭力弱、可替代性強的問題日益凸顯。數(shù)量減少,可能使維修價格有所提高。
此外,家電維修服務(wù)還存在延保服務(wù)投訴增多、網(wǎng)絡(luò)維修服務(wù)亂象頻發(fā)等問題。主要表現(xiàn)為拒絕提供延保服務(wù)、延保期產(chǎn)品質(zhì)量差、虛假宣傳、強制購買等。部分電商平臺銷售的延保服務(wù)為第三方服務(wù),服務(wù)質(zhì)量和信譽度不明。線上家電維修服務(wù)市場呈現(xiàn)碎片化,品牌度較低。家電維修服務(wù)行業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模小、分布散、收費亂等特征。
隨著我國家電行業(yè)智能家居一體化等消費趨勢不斷顯現(xiàn),消費者對家電產(chǎn)品的需求從“重質(zhì)量”向“產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量并重”轉(zhuǎn)變。推動家電維修服務(wù)業(yè)更好發(fā)展,就要瞄準(zhǔn)行業(yè)發(fā)展的痛點難點,精準(zhǔn)發(fā)力。
家電維修服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范建設(shè)亟需加強。要推進行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),培育家電維修服務(wù)領(lǐng)跑企業(yè)。加快構(gòu)建家電維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系,指導(dǎo)行業(yè)協(xié)會建立健全技術(shù)服務(wù)、質(zhì)量要求、服務(wù)評價等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,推動服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)人員專業(yè)化、服務(wù)享受便利化,提升家電維修服務(wù)水平。指導(dǎo)培育品牌化、平臺化、數(shù)字化龍頭企業(yè),打造家電維修服務(wù)“主力軍”。
針對平臺企業(yè)對商家提供的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控不到位、管理不嚴(yán)格、平臺入駐門檻低等問題,要壓實平臺主體責(zé)任,把好服務(wù)消費者第一關(guān)。平臺應(yīng)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念,從注重入駐商家數(shù)量轉(zhuǎn)為注重入駐商家質(zhì)量和服務(wù)水平,提高入駐門檻,嚴(yán)格審核資質(zhì)信息,發(fā)揮平臺企業(yè)集約優(yōu)勢,有效整合各類服務(wù)資源,為消費者把好服務(wù)關(guān)口。
針對家電維修服務(wù)行業(yè)高技能人才供給不足的問題,要加強政策扶持,增加就業(yè)崗位。相關(guān)部門、行業(yè)組織、平臺企業(yè)定期組織從業(yè)人員參加技能培訓(xùn),提升維修人員服務(wù)意識和技能水平。出臺扶持政策,加大扶持力度,鼓勵靈活就業(yè)人員、失業(yè)人員自主創(chuàng)業(yè)、重新就業(yè),在家門口開設(shè)維修門店。鼓勵生產(chǎn)企業(yè)建立從生產(chǎn)到售后服務(wù)的全產(chǎn)業(yè)鏈,創(chuàng)造更多就業(yè)崗位。
由于維修服務(wù)行業(yè)監(jiān)管涉及多個部門,應(yīng)加強協(xié)作聯(lián)動,組織引導(dǎo)家電生產(chǎn)、銷售、維修企業(yè)參與售后維修服務(wù)。修訂完善現(xiàn)有政策法規(guī),確保線上線下維修服務(wù)行業(yè)有章可循、有法可依,構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效維修行業(yè)。 (作者:王 璇 來源:經(jīng)濟日報)
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